17. avril 2024 | Personnes
«Les programmes de formation doivent être dynamiques et flexibles»
Anne-France Epelbaum a exercé comme avocate avant d'intégrer le domaine de l’assurance. Ce qui l’a attirée, c’est la réactivité requise pour que le secteur suive l’évolution du cadre juridique. Voilà 28 ans qu’elle travaille chez Generali. En sa qualité de responsable des ressources humaines et de l’organisation, elle veille aujourd'hui au positionnement de l’entreprise comme employeur attractif. Pour Anne-France Epelbaum et son équipe, il est important d'instaurer au sein de la compagnie une culture et un état d’esprit solides et tournés vers l'avenir. Dans cet entretien, elle explique comment s'assurer que les investissements dans la formation continue se traduisent pas la génération de valeur ajoutée.
En quoi consiste exactement votre mission de responsable des ressources humaines et de l’organisation?
Outre les tâches RH traditionnelles, qu’il convient d’organiser correctement afin qu’elles soient réalisées avec efficacité, nous mettons particulièrement l'accent sur notre modèle de direction. Nous formons nos cadres de sorte qu'ils puissent s'engager, diriger et collaborer au mieux au regard de la nouvelle normalité. Une autre priorité consiste dans la mise en place d’une organisation apprenante qui permette aux collaborateurs d'assumer des responsabilités, de prendre des décisions, de travailler de manière transversale et d’accompagner les multiples changements.
Qu'est-ce qui vous fascine dans le secteur de l'assurance?
Les assurances remplissent un objectif important dans la société : elles répondent à la nécessité des individus de se prémunir contre les risques et leur confèrent ainsi un sentiment de sécurité. Ce besoin revêt une importance d’autant plus grande dans le contexte de l’instabilité actuelle.
Lorsque j'ai commencé, il y avait beaucoup d'échanges au sein de notre secteur et les pratiques étaient globalement uniformes. Cela a disparu au fil du temps. Je vous laisse imaginer ce que cela signifiait pour une entreprise de devoir soudainement s'imposer sur un marché libre dans un environnement fortement concurrentiel.
Le développement de nouveaux produits d'assurance avec leurs couvertures, la tarification, leur lancement sur le marché, la politique de souscription, le service à la clientèle et, bien sûr, le règlement des sinistres sont autant de composantes extrêmement intéressantes de la chaîne de création de valeur du secteur de l'assurance. Cette dernière étant, de surcroît, en perpétuelle évolution.
Qu’attendez-vous de la future formation spécifique à l'assurance?
Pour préserver la bonne réputation des assurances et demeurer attractifs sur le marché du travail, il nous faut veiller à tous les niveaux à une formation de qualité. Cela commence par des connaissances de base qui peuvent être acquises soit par un apprentissage, soit par les différentes possibilités de formations initiale et de continue offertes aux jeunes professionnels. Nous instruisons d’ailleurs actuellement plus d’une cinquantaine de personnes en apprentissage et de jeunes professionnels de l'assurance en espérant les intégrer au sein de notre entreprise à l’issue de leur cursus.
Dans le souci d’offrir à nos clients la plus grande valeur ajoutée possible en matière de conseil, les formations et les certifications pour le service externe constituent un autre pilier important de la formation.
Se faire une idée d’ensemble du modèle d'exploitation d'une assurance et des métiers connexes est, à mon avis, essentiel et doit précéder toute formation continue permettant de se spécialiser dans l'un des domaines spécifiques.
J’aimerais que chaque membre de notre personnel prenne régulièrement le temps de se former et de se perfectionner afin d'élargir ses compétences et de se tenir au courant des dernières tendances ainsi que des évolutions et des innovations technologiques. De la sorte, nos collaborateurs pourront acquérir les compétences nécessaires à un exercice efficace de l’activité de notre entreprise. En effet, il est important qu’ils aient conscience du but de leur contribution et qu’ils puissent y tendre personnellement.
De quelle manière vous assurez-vous que les investissements dans la formation continue génèrent effectivement de la valeur ajoutée?
Chaque formation apporte une valeur ajoutée, qu'elle soit d’ordre personnel, professionnel ou les deux. Le simple fait de sortir de son environnement quotidien et de se retrouver confronté à d'autres idées et personnes en dehors de l'entreprise favorise l’épanouissement. Nous veillons à ce que la formation soit en lien avec l'activité exercée par le collaborateur ou la collaboratrice. Qu’il s’agisse de perfectionnement, d’actualisation des connaissances ou encore d’acquisition de nouveaux savoirs.
Quel est le plus grand défi auquel vous avez été confrontée en qualité de responsable des ressources humaines jusqu'à présent, et comment l'avez-vous relevé?
Je venais de prendre ce poste de responsable des ressources humaines depuis quelques mois lorsque nous avons lancé un projet stratégique visant à définir un nouveau modèle d'affaires qui impliquait une vaste réorganisation des fonctions en contact avec la clientèle. À cette époque, nous manquions déjà de personnel qualifié, et la principale difficulté consistait à ne pas perdre de collaborateurs, afin de conserver leur savoir-faire et de continuer à assurer les ventes, le service à la clientèle et la gestion des sinistres.
Le service des ressources humaines a donc mis tout en œuvre pour que l’entreprise puisse assumer son rôle d'employeur responsable et attrayant et intégrer la presque totalité des effectifs dans le nouveau modèle. Certes, certains ont dû changer de lieu de travail, d'autres suivre des formations internes pour acquérir de nouvelles compétences, mais au final, nous avons réussi à stabiliser notre organisation en très peu de temps, ceci à la satisfaction de notre personnel.
Comment réussissez-vous à adapter les programmes de formation continue afin qu’ils répondent aux nouvelles exigences du secteur de l'assurance, lesquelles ne cessent d’ailleurs d’évoluer?
Les programmes de formation doivent être dynamiques et flexibles. Il faut que les formations continues soient composées de modules assez courts, car il est difficile de nos jours de s'absenter de son poste de travail pendant une semaine plusieurs fois par an. Flexibilité et modularité sont requises et permettent d’aborder des problématiques précises répondant aux centres d'intérêt des participants.
Par ailleurs, il nous incombe de rester ouverts et de nous inspirer d'autres secteurs qui ont connu des changements rapides et significatifs, comme celui du tourisme. En effet, il s’agit de comprendre ce qui peut arriver à une compagnie d'assurances traditionnelle si elle ne se remet pas en cause pour accompagner l’évolution des attentes de la clientèle.