22. novembre 2022 | Personnes
« Les intermédiaires externes doivent être inscrits dans le registre Cicero »
22. novembre 2022 | Personnes
L’accord de branche concernant les « intermédiaires » trouvé par les associations d'assurance-maladie curafutura et santésuisse est entré en vigueur en janvier 2021. Pourquoi un tel accord s’est-il avéré nécessaire et quel est son impact jusqu'à présent ? Cette question, nous la posons à Hansjörg Setz, membre du comité de l'AFA, responsable du marché et membre de la direction de Concordia.
Dans quel contexte et dans quel but premier, cet accord sectoriel a-t-il été élaboré ?
Je pense qu’il s’imposait d’abord au regard de la perception du secteur de l’assurance par la clientèle et de son importance politique concomittante pour l'assurance maladie sociale et les assurances complémentaires. La société d’aujourd'hui n’accepte plus le démarchage à froid (par téléphone) par des intermédiaires. En outre, force a été de constater que la qualité de l'activité d'intermédiation en assurance demeurait insuffisante. Par ailleurs, le niveau des commissions versées pour chaque nouvelle personne assurée en assurance-maladie s’avérait bien trop élevé au regard de l’âpreté de la concurrence. Ainsi, au milieu de la dernière décennie, le Parlement a défini les bases autorisant une autorégulation sectorielle.
Les associations santésuisse et curafutura se sont donc mises au travail en 2017, ce qui a finalement abouti à l’accord de branche concernant les intermédiaires. Ce dernier porte sur la qualité du conseil et l’indemnisation des intermédiaires lors de la prospection de nouveaux clients dans le cadre de l’autoregulation sectorielle. Il faut savoir que les problèmes susmentionnés lors de l'acquisition de clients se situaient au niveau de l'activité d'intermédiation par des intermédiaires externes. Les assureurs-maladie sont en mesure de gérer directement la distribution interne et d’influer sur la qualité du conseil, ce qui est plus difficile dans le cas d’intermédiaires externes.
Tous les intermédiaires d'assurance externes qui collaborent avec des assurances-maladie doivent être inscrits dans le registre Cicero depuis le mois d’août dernier. Quelles sont les conséquences concrètes de cette obligation au niveau sectoriel et au niveau de votre compagnie ?
L'accord de branche concernant les intermédiaires a été publié en janvier 2020, et l’essentiel de ses dispositions sont entrées en vigueur début 2021. Dans un souci d’amélioration de la qualité des conseils fournis par les intermédiaires externes, le secteur de l'assurance-maladie a décidé d'exiger l'adhésion au registre Cicero à partir de mi-2022. Les intermédiaires externes ont donc eu deux ans et demi pour acquérir les qualifications requises.
Nombre d’entre eux ont alors veillé à obtenir les qualifications de base et, pour beaucoup, ont suivi la formation d'intermédiaire d'assurance AFA. Cela a entraîné, en particulier en 2021 et 2022, une augmentation du nombre d'inscriptions aux examens de l'AFA. Depuis l'été 2022, les assureurs-maladie vérifient l'affiliation de leurs intermédiaires à Cicero. Depuis cette date, les intermédiaires externes ne sont habilités à proposer des assurances-maladie que s'ils sont membres de Cicero. En outre, après la signature de l'accord de branche, les assureurs-maladie ont adapté les contrats passés avec les intermédiaires afin qu'ils soient conformes à celui-ci. Cela a également été le cas pour nous et a notamment entraîné un renforcement des exigences en matière d'assurance qualité.
La politique fédérale s’intéresse aussi à l'intermédiation en assurance dans le domaine de l'assurance maladie. Que faut-il en attendre ?
Vous évoquez ici la déclaration d'application générale de l'accord sectoriel. Il se trouve que l'accord de branche s'applique aux assureurs-maladie qui en sont signataires. La plupart d'entre eux l'ont signé – mais pas tous, justement. Cela signifie que les compagnies « dissidentes » ne sont pas liées et en profitent. Une déclaration de force obligatoire générale a pour but d'appliquer une solution sectorielle à tous les acteurs de la branche. Elle concerne les assureurs-maladie et n'est pas pertinente pour les autres branches d'assurance.
Par ailleurs, la LSA révisée prévoit l'inscription dans la loi de normes minimales pour la formation et la formation continue dans le secteur de l'assurance. Ces normes seront désormais applicables à l'ensemble du secteur de l'assurance, et, par ricochet, également à l’assurance-maladie. Personnellement, je soutiens les orientations prises en ce sens afin de développer une image crédible des professionnels du secteur de l'assurance.
En votre qualité de membre du comité de l’AFA, vous travaillez activement au sein de cette instance ; par ailleurs, Concordia est membre de santésuisse. Que peuvent et devraient faire les associations sur la question des intermédiaires ?
À mon avis, la communication avec et à l'intention de la clientèle dans le secteur de l'assurance constitue l’essence même d'une relation clientèle fructueuse et solide. Chaque compagnie d’assurances doit veiller à gagner la confiance de sa clientèle. Nos collaboratrices et collaborateurs sont régulièrement en contact avec les personnes assurées, et la distribution avec son conseil personnalisé demeure essentielle pour les clientes et les clients dans de nombreuses situations de la vie.
C'est pourquoi les associations compétentes doivent régulièrement examiner les profils de la profession et veiller à ce qu'ils évoluent. C'est ce qui se passe actuellement tant au sein de l'AFA que de santésuisse. La formation d'intermédiaire d'assurance relève de ces réformes.