05. febbraio 2023 | Persone
Ruolo di mediazione con radici svedesi
Da esattamente 50 anni esiste in Svizzera l'ufficio dell´Ombudsman per le assicurazioni private e l´INSAI. Con uffici a Zurigo, Neuchâtel e Lugano, garantisce che il divario di conoscenze e di potere tra assicurati e assicuratori non diventi troppo grande. L’Ombudsman Martin Lorenzon spiega in questa intervista il suo lavoro e le sue sfide. La prima cosa che si nota, tuttavia, è che non si riferisce alla sua funzione come "Ombudsmann", come si usa generalmente in Svizzera, ma nella versione senza N finale. Come mai?
Il termine deriva dallo svedese. Il concetto di “Ombudsman” è stato sviluppato in quel paese e l'ufficio svedese è stato il primo ufficio statale ad essere presieduto da un Ombudsman. In qualità di più antico ufficio dell´Ombudsman di settore in Europa, la nostra istituzione, quando è stata fondata nel 1972, si è ispirata al termine svedese "Ombudsman". Di conseguenza, la nostra fondazione è registrata nel registro delle imprese come "Fondazione Ombudsman delle Assicurazioni Private e dell´INSAI".
Quali tipi di uffici dell´Ombudsman esistono nel settore assicurativo? In altre parole: a chi e in quale caso devo rivolgermi io come assicurato/a?
Attualmente ci sono due uffici di Ombudsman nel settore assicurativo, ma si spera che presto diventino tre. In qualità di istituzione indipendente e neutrale, siamo responsabili della mediazione nelle controversie con le compagnie assicurative private affiliate alla nostra fondazione e all´INSAI in materia di diritto assicurativo. Inoltre, esaminiamo le controversie derivanti dai contratti di mutuo ipotecario per immobili residenziali ad uso del proprietario con gli assicuratori a noi affiliati.
Per le questioni relative all'assicurazione sanitaria, vale a dire i problemi con l'assicurazione sanitaria di base e l'assicurazione sanitaria complementare, esiste un ufficio separato di Ombudsman a Lucerna: l'Ufficio dell'Ombudsman dell'assicurazione sanitaria.
Presto dovrebbe esserci un terzo ufficio dell´Ombudsman: in un comunicato stampa del 10 dicembre 2021, la Swiss Insurance Brokers Association (SIBA) ha promesso di istituire un ufficio di Ombudsman per i mediatori assicurativi non affiliati. Ciò significa che questi avranno l'opportunità di entrare a far parte di un ufficio di Ombudsman a cui i loro clienti potranno rivolgersi in caso di disaccordo.
Qual è il ruolo esatto dell'Ombudsman?
Insieme al mio team, contribuisco a bilanciare il divario di conoscenze e di potere tra assicurati e assicuratori. Meditiamo in situazioni di conflitto in modo pragmatico, senza favorire nessuna delle parti. Gli Ombudsman devono rimanere indipendenti, neutrali ed equi. Il nostro servizio è gratuito per gli assicurati. Con il nostro lavoro, forniamo a molti assicurati un accesso non burocratico e a bassa soglia alla giustizia, spesso a persone che altrimenti non potrebbero permetterselo. Come Ombudsman, a differenza dei tribunali, non ho poteri decisionali, ma le mie raccomandazioni sono per lo più seguite dagli assicuratori. Complessivamente, circa due terzi dei nostri interventi portano a un miglioramento della situazione presentata dalla parte lesa.
Tuttavia, possiamo intervenire solo finché non è stata avviata un'azione legale o, in materia di assicurazione LAINF e militare, non è stata emessa una sentenza. Se le persone assicurate sono già rappresentate da un avvocato o da un altro professionista, non siamo più responsabili.
Come si svolge una sua tipica giornata lavorativa?
Al centro della nostra attività quotidiana c'è l'obiettivo di stabilire la pace giuridica tra assicurati e compagnie assicurative nei casi che ci vengono sottoposti. Esaminiamo le richieste e i reclami ricevuti insieme ai fascicoli. Nel farlo, ci concentriamo sui diritti degli assicurati. Nell'ambito della nostra attività di mediazione, spieghiamo la situazione giuridica agli assicurati, presentiamo le nostre posizioni agli assicuratori, valutiamo i vantaggi e gli svantaggi delle soluzioni proposte e formuliamo raccomandazioni specifiche al fine di trovare soluzioni amichevoli.
Ciò richiede spesso un intenso scambio di opinioni interno con le parti coinvolte, sia per trovare soluzioni amichevoli con gli assicuratori, sia per spiegare agli assicurati perché non si può ottenere dall'assicuratore più di quanto abbia già offerto.
Siamo quotidianamente in contatto telefonico ed epistolare con gli assicurati e le compagnie di assicurazione. Circa il 60% di tutte le richieste di informazioni da parte degli assicurati può già essere gestito tramite contatti telefonici.
Quali sono le maggiori sfide nel suo ruolo?
Il nostro lavoro è più difficile quando il senso di giustizia dell'assicurato e/o il suo atteggiamento nei confronti della richiesta di risarcimento o l'opinione preconcetta non sono in linea con la situazione legale reale. In questi casi, io ed il mio team siamo soprattutto impegnati a spiegare questioni legali complesse in modo comprensibile anche a chi non ha familiarità con la legge. Purtroppo, non sempre ci riusciamo.
È molto impegnativo anche quando ci troviamo a dover spiegare ad un assicuratore che insiste sul suo punto di vista perché, a nostro avviso, è improbabile che la sua posizione regga in tribunale. In questo caso dobbiamo essere in grado di argomentare in modo particolarmente valido e convincente, in modo che la situazione della parte lesa possa comunque essere migliorata in modo amichevole e si possa evitare un eventuale processo.
Esistono problemi tipici che possono essere ricondotti a una consulenza errata da parte delle intermediarie e degli intermediari assicurativi?
Ci sono problemi ricorrenti con le polizze di assicurazione sulla vita, ad esempio. Abbastanza spesso, dopo il riacquisto della polizza, gli assicurati ci riferiscono che l'intermediario assicurativo aveva verbalmente assicurato loro, al momento della stipula del contratto, che la polizza poteva essere disdetta in qualsiasi momento senza subire perdite, anche se non è così. Tuttavia, le parti interessate solitamente non sono state in grado di dimostrare la garanzia asserita. A causa del gran numero di reclami simili negli ultimi dieci anni, dobbiamo supporre che il rispettivo prodotto assicurativo spesso non è spiegato in modo comprensibile e non è sufficientemente trasparente sul fatto che solo una parte del premio va nel "piatto dei risparmi" e che si devono sostenere anche costi legati ai premi di rischio, all’acquisizione e all’amministrazione.
Esistono problemi anche in altri settori assicurativi, ad esempio per quanto riguarda l'assicurazione sanitaria complementare. Abbiamo già notato diverse volte che mediatrici e mediatori assicurativi hanno preparato una lettera di disdetta per l'assicurazione sanitaria complementare esistente e l'hanno inviata ai loro clienti perché la firmassero e la spedissero. Purtroppo, ciò è avvenuto prima che la nuova domanda presentata all'assicuratore concorrente fosse approvata. Questo non deve accadere. A mio avviso, le intermediarie e gli intermediari assicurativi devono informare i loro clienti che una polizza esistente può essere annullata solo dopo l'accettazione della nuova richiesta all'assicuratore concorrente. In caso contrario, c'è il rischio che il cliente non riesca più a trovare un'assicurazione sanitaria complementare e rimanga a mani vuote.
Quali argomenti dovrebbero essere assolutamente considerati o rafforzati nella futura formazione delle intermediarie e degli intermediari assicurativi?
Non conosco i programmi di istruzione e formazione delle intermediarie e degli intermediari assicurativi. Tuttavia, una raccomandazione generale: fate capire alle intermediarie e agli intermediari assicurativi e ai tirocinanti che si può spiegare bene un prodotto solo se lo si capisce bene a propria volta. Conoscenze tecniche e di marketing generiche non fanno di un venditore un buon venditore.